Perbedaan BRM dengan SLM
1. SERVICE DESIGN
Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu.
Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.
Service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.
Service design bertujuan sbb.:
· Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis
· Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien
· Mendesain proses yang efektif dan efisienMengidentifikasi dan mengelola resiko
· Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
· Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
· Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain
· Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI
· Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI
· Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI
Ada pun proses-proses service design dapat dijabarkan sebagai berikut:
· Manajemen Katalog layanan;
· Manajemen tingkat layanan;
· Manajemen kapasitas;
· Koordinasi Desain;
· Manajemen Ketersediaan;
· IT manajemen kelangsungan pelayanan;
· Manajemen keamanan informasi;
· Manajemen Pemasok.
2. MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS (BRM)
Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis.
Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (mis Sumber Daya Manusia, teknologi informasi, departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka.
BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar dari penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan.
Mitra bisnis strategis (apa yang digunakan untuk disebut sebagai layanan bersama atau penyedia layanan) memerlukan metodologi umum untuk mendorong inovasi bisnis sejati dan strategi. Ini mitra bisnis strategis (IT, Keuangan, SDM, penyedia eksternal, dll) yang konvergen dengan bisnis. Ada satu strategi bisnis bersama dengan masing-masing mitra bisnis bertanggung jawab untuk bagian-bagian dari nilai bisnis secara keseluruhan tercapai. Bisnis Relationship Management Institute, Inc mulai mempromosikan kemampuan bisnis ini pada tahun 2012 dengan sebuah komunitas keanggotaan non-profit yang didedikasikan untuk profesi BRM. Fitur-fitur ini antara lain:
Bisnis Relationship Management berfokus pada realisasi nilai bisnis melalui mitra bisnis akuntabel, kemajuan dalam skala, ruang lingkup, dan kecanggihan efek jaringan
gangguan konstan sebagai ‘normal baru’ dinamis bisnis, desentralisasi pengetahuan dan devaluasi kekayaan intelektual tradisional, peningkatan keterbukaan pengetahuan jaringan, penurunan komando dan kontrol manajemen.
gangguan konstan sebagai ‘normal baru’ dinamis bisnis, desentralisasi pengetahuan dan devaluasi kekayaan intelektual tradisional, peningkatan keterbukaan pengetahuan jaringan, penurunan komando dan kontrol manajemen.
Dampak dari tren ini pada hubungan bisnis telah didorong dasar disiplin BRM yang berbeda.
Ikhtisar dan tujuan
BRM diimplementasikan melalui peran organisasi, disiplin, dan kemampuan organisasi.
· Sebagai suatu disiplin
Disiplin BRM adalah penelitian berbasis dan telah diverifikasi dan ditingkatkan untuk lebih dari satu dekade. Hal ini digunakan dalam organisasi di seluruh dunia dan berlaku efektif untuk layanan bersama, penyedia layanan eksternal dan lain-lain. Tujuan dari disiplin adalah untuk memungkinkan para pemangku kepentingan untuk mengembangkan, mengevaluasi, dan menggunakan hubungan jaringan bernilai tinggi.
· Sebagai peran organisasi
BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.
· Sebagai model
Salah satu tujuan dari BRM adalah untuk menyediakan model lengkap hubungan bisnis dan nilai mereka dari waktu ke waktu, untuk membuat berbagai aspek mereka baik eksplisit dan terukur. Sebuah model BRM dewasa pada akhirnya akan mendukung upaya penelitian dan pengembangan bisnis strategis serta alat dan teknik yang menerapkan prinsip-prinsip BRM.
Pendekatan untuk proses pemodelan BRM adalah untuk mengidentifikasi dan menggambarkan berbagai aspek hubungan bisnis dalam hal:
jenis didefinisikan hubungan, di mana masing-masing jenis memiliki tujuan tertentu, peran terkait, dan hasil yang terukur serangkaian proses yang membentuk siklus hidup hubungan bisnis.
jenis didefinisikan hubungan, di mana masing-masing jenis memiliki tujuan tertentu, peran terkait, dan hasil yang terukur serangkaian proses yang membentuk siklus hidup hubungan bisnis.
Model BRM akan mengidentifikasi dan mengkategorikan hubungan bisnis sesuai dengan jenis. Setiap jenis memiliki tujuan diskrit dan jelas, ditandai dengan kombinasi yang unik dari peran, fungsi, dan kegiatan, dan contoh dari masing-masing jenis dapat diidentifikasi, diukur, dan dianalisis. Beberapa contoh jenis hubungan ini bisnis ke bisnis, bisnis ke konsumen, dan bisnis untuk karyawan.
Model BRM mengidentifikasi dua peran, penyedia dan konsumen; bisnis yang diberikan oleh keharusan berpartisipasi dalam kedua peran.\
· BRM siklus hidup
Konsep siklus hidup hubungan bisnis dibangun di atas memetakan nilai-nilai perubahan kompleks hubungan bisnis dari waktu ke waktu berbeda dengan nilai transaksi sederhana. Contoh siklus hidup BRM meliputi:
A-skala besar tumbuh dan mempertahankan siklus, ditandai dengan satu-ke-banyak dan hubungan banyak-ke-satu. Kegiatan dalam siklus ini lebih atau kurang terus menerus dan tumpang tindih, seperti pemasaran, dukungan pelanggan produk atau pemeliharaan, atau komunitas online. Ini memiliki hasil tak tentu. Sebuah siklus keterlibatan skala kecil (mikro), ditandai dengan satu-ke-satu, hubungan diskrit atau transaksional. Ini memiliki siklus diskrit dan hasil yang dinegosiasikan.
prinsip BRM
prinsip BRM
· Pengukuran dan analisis
Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.
Tujuan : Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.
Tujuan : Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.
Reputasi dan kepercayaan
Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan. Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis.
Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.
Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul ‘radikal’ sebagai komponen dari komunitas online harus dijelaskan.
Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan, termasuk etika bisnis, kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.
Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.
Pertukaran dan timbal balik
Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.
Bisnis Manajemen Institut Hubungan (BRMI)
Pada 2013, Bisnis Relationship Management Institute (BRMI) didirikan, yang menerbitkan panduan yang menawarkan “gambaran dasar-tingkat komprehensif tentang seni dan praktek Bisnis Relationship Management.” [12] BRMI menawarkan Bisnis Relationship Management Professional (BRMP) penunjukan, serta Bersertifikat Bisnis Relationship Manager (CBRM) penunjukan. Ini secara global terakreditasi dan dikelola oleh pasangan mereka, APMG-Internasional.
3. LAYANAN MANAJEMEN TINGKAT (SLM)
Untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya menyelaraskan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan fungsi, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan negogiasi dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan ke tingkat layanan yang telah disetujui yang didefinisikan di dalam indikator kinerja yang telah disepakati. SLM pelayan dari hubungan antara penyedia layanan teknologi informasi dan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan disampaikan.
Kegiatan pokok dari SLM adalah:
· Mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan;
· Menjamin SLA didukung oleh internal (OLAs) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang telah disetujui;
· Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan teknologi informasi dan bisnis;
· Untuk mengelola dan memelihara hubungan positif, konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara teknologi informasi dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.
Service Level Management
Bagi yang kerja di bagian IT di suatu perusahaan dan terutama yang sering berhubungan dengan vendor atau perusahaan system integrator, kata service level pasti sudah tidak asing lagi atau kata lengkapnya yaitu service level management (SLM).Dewasa ini, eBusiness (tidak terbatas cuma e-commerce saja), membuat lahan kesempatan bagi industri IT dan business itu sendiri tapi pada saat sama juga menemui berbagai hambatan. Salah satunya yaitu bagaimana IT memenuhi service level seperti yang diminta oleh user/pengguna dan customer/pelanggan. Definisi SLM itu adalah kontrak antara IT dan pengguna untuk memenuhi performa tertentu. Pemetaan (mapping) antara teknologi melalui service atau pelayanan dengan performa seperti yang diharapkan oleh pengguna dan pelanggan.
Supplier Management
a. Definisi manajemen pemasok
Dalam definisi operasional pengertian rantai pasok terdapat tiga aspek yang perlu diperhatikan yaitu berikut ini.
· Manajemen Rantai Pasok adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mencapai pengintegrasian yang efisien dari supplier, manufacturer, distributor, retailer, dan customer.
· Manajemen Rantai Pasok mempunyai dampak terhadap pengendalian biaya.
· Manajemen Rantai Pasok mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan.
Di samping itu, perlu juga diketahui berbagai sifat pergerakan rantai pasok untuk berbagai persediaan. Maksud dari persediaan adalah beberapa jenis barang yang disimpan di gudang yang mempunyai sifat pergerakan yang agak berbeda satu sama lain sehingga panjang-pendeknya rantai pasok juga berbeda tergantung dari metode pemenuhan bahan baku maupun metode inventory yang dipilih oleh pelaku bisnisnya.
Terdapat beberapa jenis persediaan, yaitu sebagai berikut.
· Bahan baku (raw materials).
· Barang setengah jadi (work in process product).
· Barang komoditas (commodity).
· Barang proyek.
Proses-proses bisnis inti manajemen rantai pasok meliputi berikut ini.
· Customer Relationship Management (CRM).
· Customer Service Management (CSM).
· Demand Management.
· Customer Demand Fulfillment.
· Manufacturing Flow Management.
· Procurement.
· Pengembangan Produk dan Komersialisasi.
· Retur.
b. Kinerja Manajemen Rantai Pemasok
Mengelola aliran barang dan jasa dalam rantai pasok, yang harus diketahui pertama-tama adalah gambaran sesungguhnya dan lengkap mengenai seluruh mata rantai yang ada. Beberapa hal yang dijadikan pertimbangan dalam pengelolaan rantai pasok adalah sebagai berikut.
· Sasaran Lingkup Pasar (Market Coverage Objectives).
· Perilaku Pembelian Pelanggan (Customer Buying Behavior).
· Tipe Distribusi.
· Distribusi intensif.
· Distribusi selektif.
· Distribusi eksklusif.
Tujuan dari pengukuran kinerja adalah:
· Untuk menciptakan proses penyampaian (delivery) secara fisik (barang mengalir dengan lancar dan persediaan tidak terlalu tinggi).
· Melakukan stream lining information flow (adanya aliran informasi di antara tiap-tiap channel).
· Cash flow yang baik pada setiap channel dalam rantai pasok.
Capacity Management
Capacity Management adalah gabungan antara Capacity Planning dengan Performance Management. Terkadang hanya mempermasalahkan atau membicarakan hanya mengenai Capacity Planning, dan Capacity Planning akan berhasil dilakukan secara optimal jika disertai dengan kegiatan Performance Management.
Availability Management
Availability Management bertujuan untuk mendefinisikan, menganalisa, merencanakan, mengukur, dan meningkatkan semua aspek layanan TI. Availability management bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua infrastruktur TI, proses, alat, peran dll sesuai untuk target ketersediaan setuju .
4. PERBEDAAN BRM DAN SLM
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Fokus dari SLM menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.
5. KESIMPULAN
Kesimpulannya adalah BRM itu tujuanmembangun dan mempertahankan bisnis, mengindentifikasi kebutuhan pelanggan, memastikan penyedia layanan dapat memenuhi kebutuhan, jika dari sisifokus BRM fokus pada strategi dan teknis yang lebih tinggi, dan dari sisi ukuran utama BRM kepuasan pelanggan.
Sedangkan SLM tujuannya meegosiasi hubungan perjanjian tingkat layanan dengan pelanggan dan memastikan semua proses manajeme layanan, perjanjian tingkat operasional, dan kontrak sesuai dengan tingkat layanan yang disepakati, dari sisi fokusSRM fokus pada menjalin perjanjian dengan pelanggan pada teknis teknis tertentu dan layanan, dan untuk ukuran utama SLM yaitu mencapai tingkat layanan yang dispakati.
DAFTAR PUSTAKA
Komentar
Posting Komentar