PENERAPAN ITIL PADA BANK MANDIRI
PENERAPAN ITIL PADA BANK MANDIRI
Di era digital saat ini banyak perusahaan yang sedang berlomba – lomba mengembangkan perusahaannya, terutama dalam bidang manajemen layanan yang berbasis teknologi. Manajemen Layanan TI atau IT Service Management (ITSM) mengacu pada pelaksanaandan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Manajemen Layanan TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi.
Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.
Dalam pembahasan kali ini kita akan membahas salah satu bank yang telah mengembangkan perusahaannya mengikuti era digital ini, yang akan kita bahas adalah Bank Mandiri swiapa sih yang tidak mengetahui Bank Mandiri. Sebelum membahas layanan dari Bank Mandiri itu sendiri mari kita ketahui terlebih dahulu apa sih itu Bank Mandiri. Bank Mandiriadalah bank yang berkantor pusat di Jakarta, dan merupakan bank terbesar di Indonesia dalam hal aset, pinjaman, dan deposit. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo), digabungkan ke dalam Bank Mandiri.
Sekarang kita sudah tahu apa itu Bank Mandiri. Mari kita lanjut untuk menganalisis apakah pelayanan di Bank Mandiri sudah memenuhi Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi?.
Secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:
1. Service Strategy
Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
Dalam service strategy Bank Mandiri jaringan distribusi luas serta produk dan layanan Bank Mandiri yang terus berkembang menjadi tantangan tersendiri bagi Bank Mandiri untuk dapat menghadirkan layanan prima di seluruh contact point dengan nasabah. Layanan prima atau service excellence merupakan salah satu dari tiga pilar kinerja Bank Mandiri selain aspek finansial dan GCG.
Pada tahun 2014, komitmen dan kerja keras kami untuk senantiasa menghadirkan layanan prima kepada nasabah telah membuahkan hasil dengan kembali diraihnya penghargaan tertinggi di bidang Service Excellence sebagai :
a. The Best Bank Service Excellence 7 tahun berturut- turut (2008 s/d 2014).
b. The Most Consistent Bank in Service Excellence 5 tahun berturut-turut (2010 s/d 2014).
c. Golden Trophy for Banking Service Excellence 3 tahun berturut (2012 s/d 2014)dalam survey Bank Service Excellence Monitor (BSEM) yang diselenggarakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank.
Bank Mandiri memiliki prinsip dasar pengelolaan pengaduan nasabah di Bank Mandiri yaitu “Welcome Complaint”. Dengan membuka banyak channel yang dapat diakses, nasabah dapat dengan mudah menyampaikan pengaduan langsung ke Bank Mandiri tanpa melalui media massa dan media online yang dapat menurunkan reputasi bank.
Sesuai Jiwa Service Bank Mandiri (Proactive & Timely Solution, Reliable, dan Friendly & Convenient), penyelesaian pengaduan nasabah dilaksanakan dengan cepat dan dengan mengacu kepada ketentuan Bank Indonesia.
Merujuk pada total pengaduan nasabah yang ada di Bank Mandiri serta tujuan Bank Mandiri untuk memenuhi setiap kebutuhan nasabah dan menciptakan positive customer experience sesuai Jiwa Service, maka Bank Mandiri terus memperbaiki pengelolaan dan penyelesaian pengaduan nasabah, termasuk di dalamnya :
A. Perbaikan proses dan monitoring atas penyelesaian pengaduan nasabah.
B. Percepatan waktu penyelesaian pengaduan nasabah secara end-to-end
C. Perbaikan pada 4P (people, product, process, place) dalam rangka menurunkan jumlah pengaduan yang sama.
2. Service Design
Memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
Untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang memiliki mobilitas tinggi dan rutin, saat ini Bank Mandiri telah mengembangkan layanan kartu prabayar e-Money , Bank Mandiri juga terus melakukan inovasi digital banking. Sejalan dengan strategi pengembangan transaksi ritel Mandiri Group, transaksi yang dilakukan nasabah melalui Mandiri e-channels (ATM, internet, mobile banking).
3. Service Transition
Menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.
Tahun 2005 menjadi titik balik, dimana Bank Mandiri memutuskan untuk menjadi Bank yang unggul di regional (Regional Champion Bank), yang diwujudkan dalam program transformasi yang dilaksanakan melalui 4 (empat) strategi utama, salah satunya adalah Pengembangan dan pengelolaan program aliansi antar Direktorat atau Business Unit. Dalam rangka optimalisasi layanan kepada nasabah, serta untuk lebih menggali potensi bisnis nasabah eksisting maupun value chain dari nasabah tersebut.
Proses transformasi yang telah dijalankan Bank Mandiri sejak tahun 2005 hingga tahun 2010 secara konsisten berhasil meningkatkan kinerja Bank Mandiri, tercermin dari peningkatan berbagai parameter finansial. Sejalan dengan transformasi bisnis di atas, Bank Mandiri juga melakukan transformasi budaya dengan merumuskan kembali nilai-nilai budaya untuk menjadi pedoman pegawai dalam berperilaku. Yaitu 5 (lima) nilai budaya perusahaan yang disingkat “TIPCE” yaitu: Kepercayaan (Trust), Integritas (Integrity), Profesionalisme (Professionalism), Fokus Pada Pelanggan (Customer Focus) dan Kesempurnaan (Excellence). Pada customer focus Bank Mandiri menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan secara proaktif dan memberikan total solusi, memberikan layanan terbaik dengan cepat, tepat, mudah, akurat dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Pada tahun 2015, berbagai inisiatif telah dilakukan untuk mendorong transformasi sbb:
- Memperluas jaringan kantor
- Meningkatkan aliansi dan sinergi dengan seluruh segmen bisnis dan anak perusahaan
- Mendorong budaya cross-sell, baik antar unit kerja yang menangani segmen Retaildan Wholesale, termasuk perusahaan anak.
- Menjaga dan meningkatkan kualitas layanan The Best Service Excellence di seluruh lini depan bisnis Bank Mandiri
4. Service Operation
Mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
Untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang memiliki mobilitas tinggi dan rutin, saat ini Bank Mandiri telah mengembangkan layanan kartu prabayar e-Money yang dapat dipergunakan di swalayan, SPBU, layanan transportasi seperti Commuter, transjakarta dan jalan bebas hambatan.
Bank Mandiri juga terus melakukan inovasi digital banking, melalui pengembangan rekening tanpa mandiri e-cash adalah uang elektronik berbasis serveryang memanfaatkan teknologi aplikasi di handphone dan USSD, atau yang disebut sebagai uang tunai di handphone, dimana yang memungkinkan pemegangnya untuk melakukan transaksi perbankan tanpa harus melakukan pembukaan rekening ke cabang Bank Mandiri. Keunggulan dari produk ini terletak pada pengalaman social banking bagi pemegangnya dan merasakan kemudahan dalam penggunaannya.
Sejalan dengan strategi pengembangan transaksi ritel Mandiri Group, transaksi yang dilakukan nasabah melalui Mandiri e-channels telah meningkat signifikan jauh melampaui transaksi melalui cabang. Jumlah transaksi e-channels per Desember 2014 mencapai 1,8 miliar transaksi (ATM, internet, mobile banking).
Bank Mandiri juga terdapat aplikasi untuk melakukan transaksi secara online yang dimana di dalamnya dapat mengakses : transfer uang antar bank (Transfer ke sesama Bank Mandiri maupun ke bank lain langsung dari Mandiri Online). Pembelian dan pembayaran (Beli pulsa dan token PLN, bayar tagihan HP, listrik, e-commerce, maupun kartu kredit), dapat dilakukan di manapun secara real-time, Top-up Jadi Mudah (Isi ulang mandiri e-money, mandiri e-cash, GO-PAY, OVO, M-Tix, dan uang elektronik lainnya), langsung dari Mandiri Online.
5. Continual Service Improvement
Mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
Bank Mandiri telah mengembangkan Enterprise Risk Management (ERM) yaitu pengelolaan risiko secara terintegrasi, yang menghubungkan antara strategic planning, risk appetite, business execution, risk assessment dan performance evaluation, dalam upaya kami mengoptimalkan pertumbuhan bisnis Bank Mandiri Grup sesuai risk-adjusted return serta memaksimalkan shareholder value.
Dengan ERM, Perusahaan Bank Mandiri memiliki kemampuan untuk menentukan secara tepat permodalan yang dibutuhkan untuk meng-cover risiko, mengalokasikan modal ke seluruh lini bisnis secara efisien dan rasional, serta mengidentifikasi peluang untuk melakukan diversifikasi dan optimalisasi portfolio.
ImplementasiERM System Bank Mandiri Grup dalam skala yang komprehensif merupakan yang pertama diterapkan di Indonesia. Keberhasilan penerapan ERM System juga diakui secara internasional, antara lain oleh The Asian Banker melalui penghargaan The Asian Banker Risk Management Award untuk kategori Enterprise Risk Management Project.
Bank Mandiri terus berupaya mendorong penguatan kolaborasi antar fungsi assuranceantara lain dengan memastikan seluruh risiko yang berpotensi muncul dapat termitigasi dengan baik, meningkatkan lalu lintas informasi antar unit kerja, dan penegasan roles & responsibilities. Komitmen Bank Mandiri untuk memastikan fungsi assurance sebagai enabler pertumbuhan bisnis Perusahaan Bank Mandiri dalam jangka panjang terus dilakukan secara optimal.
Bank Mandiri memiliki strategi untuk mengintegrasikan bisnis di seluruh segmen yang ada di Bank Mandiri, termasuk dengan Perusahaan Anak (Integrate the Group). Melalui strategi ini, Bank Mandiri ingin mendorong budaya cross- sell, baik antar unit kerja yang menangani segmen Wholesale dan Retail, termasuk dengan perusahaan anak, serta mendorong regionalisasi bisnis dan mengoptimalkan jaringan distribusi di wilayah.
Bank Mandiri telah selesai melaksanakan transformasi organisasi distribusi, melalui penguatan peran 12 Region untuk meningkatkan penetrasi seluruh segmen bisnis di wilayah. Pada tahun 2015, berbagai inisiatif telah dilakukan untuk mendorong transformasi sbb:
- Memperluas jaringan kantor
- Meningkatkan aliansi dan sinergi dengan seluruh segmen bisnis dan anak perusahaan
- Mendorong budaya cross-sell, baik antar unit kerja yang menangani segmen Retaildan Wholesale, termasuk perusahaan anak.
- Menjaga dan meningkatkan kualitas layanan The Best Service Excellence di seluruh lini depan bisnis Bank Mandiri
Dilihat dari lima Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasitersebut, Bank Mandiri tentu saja telah memenuhi Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi. Kemajuan teknologi yang berkembang pesat tentu akan terus terjadi dan tentunya akan semakin mempermudah kita untuk melakukan kegiatan sehari-hari. Pertama kita bias liat dari strategi pelayanan Bank Mandiri mendapatkan berbagai penghargaan dibidang pelayan jadi tidak diragukan lagi strategi pelayanan Bank Mandiri. Kedua tentang service design Bank Mandiri membuat berbagai macam inovasi baru dengan membuat seperti e-cash, aplikasi mandiri online untuk menunjang pelayanan dari Bank Mandiri itu sendiri. Ketiga terdapat Service transition disini terlihat bagaimana Bank Mandiri bertransformasi untuk menyediakan layanan yang terbaik agar efektif dan efisien yang diwujudkan melalui program – program yang telah dirancang oleh Bank Mandiri. Keempat ada service operation dari sini kita dapet mengetahui dan merasakan manfaat dari pengelolaan pelayanan Bank Mandiri, seperti e – cash, e – money, m – banking kita dapat mudah dan cepat melakukan transaksi apapun. Kelima Continual Service Improvementdisini kita dapat melihat bagaimana Bank Mandiri terus melakukan perbaikan pelayanan dari masa ke masa untuk mengikuti arus perkembangan teknologi global.
Daftar Pustaka :
Komentar
Posting Komentar